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12345热线打造扶弱助残“民”信片

日期:2022-12-14  来源:新余日报 字体:[大][中][小] [打印][关闭]

今年2月23日,我市城区某女士致电12345热线,称其是一名残疾人,脚行动不便,但是手很灵活,想干点力所能及的工作。诉求通过转派后,市人社局联合市残联开通绿色就业通道,每个月定期开展残疾人就业招聘会,市残联就业综合服务中心组织志愿者为全市有就业需求的残疾人提供“点对点”职业介绍和免费的职业技能培训服务,最终该女士成功找到了适合自己的一份工作。

8月26日,渝水区劳动北路恒隆新村市民刘先生带着锦旗来到市12345热线中心致谢。患有眼障残疾、经营着一家盲人按摩店的他由于疫情原因,近两年收入不够一家5口的正常开销,靠政府拨发的低保金生活。他的两个小孩一个就读高中,一个即将读大学,经济压力很大。6月中旬,他向12345热线求助,希望能提高低保金金额。收到诉求后,热线立即转派至渝水区城北办核实。一个月后,12345热线回访,得知进入审批程序后再次催办。8月26日,刘先生向12345热线致电告知,其与儿子每月的低保金分别增加了90元并在当月就到账了。

我市有7.19万弱残群体,占全市人口的6%,弱残群体就业有保障、生活幸福,全市人民就幸福。12345热线细心、安心、省心服务工作法实施以来,以保障生活、就业帮扶与心理疏导相结合的工作方式,为弱残群众答复和转办就业帮扶、送岗上企、补贴申请等相关诉求283件,办结率100%,满意率100%。共收到扶弱助残类表扬电话26件,锦旗2面,用成效描绘扶弱助残“民”信片。

今年以来,我市12345热线从畅通群众诉求渠道、提高热线工作效能和服务水平入手,积极探索,用细心、安心、省心的服务打造扶弱助残“民”信片工作法,用心用情用力树“江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心”营商环境品牌,深入推进营商环境优化升级,全力提升服务对象的获得感、满意度。

围绕便利细心护江西营商环境品牌

以服务残疾群众和企业便利化为宗旨,融合线上线下措施,推进便捷高效办事,提升企业和残疾群众办事的便利化水平。实行“接诉即转”。凡受理涉弱残群众诉求,原则上接诉即转派。简化接诉、初审、终审、转派的流程,开通“绿色通道”,做到“特事特办、急事急办”;实行“一次受理”。以弱残群众和企业办事“只诉一次”为目标,落实服务对像只需反映一次的要求,由专门督办团队跟踪,对迟迟不回复、回复不明确,可解决未解决的诉求进行督促、流转等服务,直至诉求得到满意解决,不让服务对象针对同样诉求来诉第二次;实行“简易查阅”。实行营商环境与扶弱助残诉求受理周例会制,对群众反映较多的问题、平台能直接回复的常规咨询问题进行归纳、分析、汇总,做好知识库储备和及时更新工作,方便坐席能快速为服务对象解答。做好网站、微信、微博等网络共享材料的储备供应,保障服务对象通过多种形式查阅相关知识。

追求专业规范流程保服务对象安心

分析诉求痛点、堵点,以诉求人眼光全面审视诉求流程,保障最优服务水平。设立专门受理服务队伍。设立专线,由监管单位组织专门服务队伍,联系处办部门派专家解答诉求,以电话咨询、网络沟通、上门探访等多种形式及时了解服务对象的诉求和建议;建立常态化沟通机制。保证诉求通道纵向畅通的同时,积极开展诉求获取、受理单位等横向沟通的活动。通过现场采集、座谈交流、网络交流等方式,完善平台和民政、残联等各处办单位直接沟通交流机制,构建互动频繁、联系紧密的关系;推行精准化帮办服务。通过与企业咨询对接,送岗上企。对有出行能力的弱残群体,推送至残联部门爱心帮扶企业就业,对无出行能力的残疾群体,联系有派发手工操作的企业上门帮扶。

开拓渠道探索特色举措促投诉省心

结合实际开展特色活动。7月,平台联合市民政、市残联开展“我为城市挑毛病”主题活动,由市残联联系残疾群众和相关企业,统一收集主题活动相关诉求,由平台专门工作人员录单和跟踪,既节省服务对象的时间和精力,起到了很好的宣传效果。活动收到成效后,确定专门服务团队定期前往收集诉求,畅通、维护该特色渠道;动员平台员工参与公益活动。积极动员平台员工参与到公益活动中感受弱残群体的实际需求,在组织平台中第一时间获得弱残群体的诉求;采取多渠道扩大宣传力度。在保证自身平台官网和微博上有营商环境结合扶弱助残的相关宣传外,以海报图片和微电影视频等宣传形式多向外媒平台推广,采取多渠道扩大宣传力度,保证每位市民都能及时了解到宣传内容。(本报讯 通讯员李凤平 艾小龙 报)

责任编辑:王 喜香返回顶部